В цифровую эпоху одной из базовых потребностей бизнеса становится техническая поддержка непрерывной работы виртуальных процессов и программного обеспечения компании. Даже в отсутствие критических ситуаций необходимо:
-
Обновлять лицензии;
-
Создавать резервные копии данных;
-
Осуществлять базовую настройку ПО.
Служба технической поддержки не просто решает вышеперечисленные вопросы, но и обеспечивает стабильную работу IT-среды компании. Об особенностях работы технической поддержки расскажет начальник управления поддержки пользователей ActiveCloud Николай Глинников.
После ухода иностранных компаний-вендоров возросла важность отечественных инженеров технической поддержки. Сейчас они работают и с зарубежными сервисами и с собственными разработками. Количество запросов повышается вместе с разнообразием задач. Сегодня каждый вендор, провайдер или интегратор предлагает собственные услуги технической поддержки.
Повышение профессионального уровня специалистов после ухода иностранных сервисов
Позитивное воздействие оказал уход иностранных компаний на развитие технических компетенций специалистов ТП. Несмотря на утрату актуальности вендорских сертификатов уровень экспертности инженеров остался. Работники технической поддержки все также повышают свой профессиональный уровень и накапливают знания и опыт.
Вместе с этим новые сервисы появляются на рынке. Особый упор делается на замещение иностранных аналогов. Отечественные предприятия изучают зарубежный опыт, создают и тестируют сервисы, чтобы клиенты могли ими пользоваться. Так, специалисты технической поддержки вынуждены осваивать новое ПО для качественного обслуживания заказчиков. Это положительно сказывается на повышении уровня компетенций таких специалистов.
Варианты техподдержки: бесплатный и платный
Многие вендоры и провайдеры могут предоставить бесплатную поддержку своих услуг. Такая поддержка предусматривает консультацию на базовом уровне по конфигурации ПО и его использованию. Этот вариант подходит для статичных сервисов, которые требуют разовой настройки. Но при повышении требований к бесперебойности инфраструктуры бизнеса необходимо использовать платную поддержку. Такие услуги как: анализ производительности, оптимизация настроек сервисов клиентов, сопровождение и обновление приложений не попадают в бесплатную поддержку.
Когда заказчику потребуется комплексное обслуживание IT-среды компании, он может выбрать 2 варианта:
-
Нанять собственного специалиста для решения задачи. Такой специалист должен отвечать всем квалификационным требованиям по работе с IT-инфраструктурой.
-
Обратиться к компании-провайдеру услуг. Данный вариант имеет несколько существенных преимуществ:
-
Инженеры компании-провайдера уже обладают всеми необходимыми компетенциями для указания такого рода услуг.
-
Стоимость работы поставщика услуг меньше стоимости штатного специалиста.
-
Также нет необходимости в найме собственных специалистов для работы с поставщиком услуги.
Таким образом если бизнесу нет необходимости проводить постоянную комплексную поддержку, бесплатные базовые услуги могут полностью закрыть основные вопросы.
Если заказчик нуждается в постоянном администрировании и поддержке своих ресурсов, то ему выгодно отдать этот функционал на аутсорсинг. Так компания сэкономит и время и финансовые ресурсы.
Разовая и постоянная техподдержка
В предоставлении технической поддержки существуют два основных формата: разовый и постоянный. Перед выбором подходящего формата, компаниям необходимо провести предварительную оценку объема работ и изучить перспективы.
Разовый формат подходит лишь в том случае, если задачи не требуют немедленного решения. При заказе таких услуг клиент должен детально описать задачу, предоставить доступ и ждать оценки затрат времени, а затем совершить оплату. К решению каждой новой задачи может быть привлечен новый специалист, что требует дополнительного времени на изучение контекста. Этот процесс требует значительных усилий и временных затрат, однако для некоторых он является предпочтительным.
Постоянная техническая поддержка, отличается оперативным реагированием на проблемы. Она крайне важна, если виртуальные процессы в компании критически важны. В таких случаях скорость реагирования играет ключевую роль, и поставщики услуг стараются минимизировать время обработки запросов. Часто провайдеры хостинга могут выделить инженера, работающего исключительно с конкретной компанией. Этот специалист хорошо знаком с особенностями ИТ-инфраструктуры и взаимодействия приложений, документирует и систематизирует информацию, а также настраивает мониторинг. Это позволяет сократить время решения проблем, так как заказчику не нужно каждый раз вводить инженера в курс дела. Постоянная техническая поддержка также подходит для проектов, которые регулярно обновляются. В процессе обновления могут возникнуть непредвиденные проблемы, и наличие гарантированной поддержки поможет избежать дополнительных затрат. Проактивный подход значительно снижает риски при управлении ИТ-проектами.
Каналы взаимодействия с техподдержкой
Существуют разные варианты связи с техподдержкой. Они включают:
-
электронную почту,
-
мессенджеры,
-
телефонную связь.
Выбор зависит от разных факторов. Важно, чтобы канал позволял однозначно определить клиента, быть удобным для него и при это обеспечить защиту персональных данных.
Наиболее предпочтительно использование электронной почты. Она позволяет идентифицировать клиента и хранить всю историю запросов на одной платформе, что упрощает контроль. Плюс, данные клиента находятся на защищенном сервере. Но в критических ситуациях когда нужна оперативная помощь, важна возможность телефонной связи со службой поддержки.
В последнее время в клиентской среде все более популярными становятся мессенджеры. Это удобно и быстро, но требует большей осторожности, поскольку конфиденциальность данных обеспечивает сторонняя организация. Тем не менее, провайдеры услуг все чаще используют мессенджеры для общения с клиентами.
Оценка качества техподдержки
Есть ряд критериев для оценки качества технической поддержки:
1. Доступность 24/7/365: важно, чтобы помощь была доступна в любое время.
2. Время реакции на запросы: это время, в течение которого специалист отвечает на обращение, не автоматически, а лично.
3. Компетентность специалистов: как полно и корректно они предоставляют информацию с первого ответа.
4. Удобство коммуникационных каналов: важно, чтобы были доступны разные способы связи, такие как телефон, мессенджеры, онлайн-чат, и электронная почта.
5. Клиентоориентированность: навык понимать клиента и объяснять сложные вещи простым языком.
Ориентируясь на эти критерии, можно судить о качестве сервиса. Если взаимодействие с техподдержкой ранее вызывало проблемы, полезно проанализировать, где именно были недочеты.
Поддержка ИТ-инфраструктуры играет критическую роль в обеспечении ее работоспособности. Передача этой функции на аутсорсинг имеет свои преимущества:
-
существенное сокращение затрат на ИТ;
-
профессиональная техподдержка доступна круглосуточно, с отлаженными и документированными процессами. Это позволяет решать задачи разной сложности, привлекая необходимое количество квалифицированных специалистов с гарантированным уровнем компетентности.
Техподдержку могут предоставлять как вендоры и интеграторы, так и провайдеры, на чьих платформах размещены ресурсы компаний. Каждая модель имеет свои плюсы и минусы, и выбор должен зависеть от целей бизнеса. При рассмотрении формата поддержки (разовой/постоянной, бесплатной/платной) также важно ориентироваться на конкретные потребности компании. Нет универсального решения. Вне зависимости от выбранного формата поддержки, ее качество всегда можно оценить по ряду критериев.
Наши эксперты помогут вам определиться с техподдержкой, которая наилучшим образом подойдет вашему бизнесу, обеспечивая стабильную работу ваших систем и максимальную эффективность. Свяжитесь с нами для получения консультации и выбора оптимального решения.
