“Сисадмины больше не нужны?”: ActiveCloud запустил новую модель технической поддержки

1 февраля 2018 года «облачный» провайдер ActiveCloud запустил новую модель технической поддержки своих продуктов под новым брендом – ActiveCloud Assistance. Компания заявляет о серьезных изменениях в технической поддержке, благодаря чему в выигрыше окажутся конечные заказчики. В чем суть этих изменений и что за ними стоит? За комментарием мы обратились к Сергею Авраменко, директору по продуктам компании ActiveCloud. Сергей обладает более чем 20-летним опытом в ИТ-индустрии, из них последние 8 лет работает конкретно в “айти”. Текущий фокус профессиональной деятельности Сергея лежит в области управления продуктами.

Эволюция или революция? Какие предпосылки изменений?

- Компания ActiveCloud, являясь одним из лидеров “облачных” услуг в Беларуси и странах СНГ, всегда большое внимание уделяла поддержке своих продуктов. Наши клиенты и партнеры высоко ценят существующий уровень техподдержки - это доказывают опросы и отзывы. Создавая новую модель технической поддержки, мы опирались на собственный накопленный опыт, замечания и пожелания наших клиентов, а также лучшие мировые практики в этой области, - рассказывает Сергей Авраменко, - Были учтены ограничения и недостатки действующей модели. В частности, гранулярность тарифных планов технической поддержки (из-за чего они не полностью покрывали потребности клиентов), большой крен поддержки в сторону реактивной составляющей. Ограничения действующей модели не позволяли в полной мере удовлетворить потребности всех категорий клиентов. Поэтому мы решились на перемены.

“ActiveCloud Assistance - первая цельная модель технической поддержки на белорусском рынке”

- ActiveCloud Assistance - это уникальное явление на рынке техподдержки нашей страны. В её основе лежит бизнес-модель управляемых сервисов (Managed services), которые по своей сути представляют собой широкий спектр услуг по поддержке и администрированию ресурсов, предоставляемых клиенту.

Для ActiveCloud техническая поддержка - это не просто какое-то дополнение к основным продуктам, а отдельная продуктовая линейка со своим планом продаж и продвижения, sales kit и т.д. В рамках её мы развиваем услуги, “заточенные” конкретно под каждый из наших “облачных” продуктов: Хостинг, IaaS и SaaS.Кстати, даже само название ActiveCloud Assistance выбрано не случайно. В страховании термин “ассистанс” обозначает помощь застрахованному лицу при наступлении страхового случая на основании полиса. Аналогично работает и ActiveCloud Assistance -  помощь нашему клиенту на основании SLA при наступлении инцидента, возникновении проблемы, и не только.

Так что? Пора увольнять сисадмина?

- Нет, конечно же! Здесь главный вопрос в эффективном использовании ИТ-аутсорсинга. К примеру, если вы держите в штате системного администратора, который занимается исключительно работой с “облачной” инфраструктурой, то стоит задуматься об оптимизации затрат. Ведь, скорее всего, оплата технической поддержки ActiveCloud Assistance обойдется вам дешевле, чем расходы на данного сотрудника. “Облачная” эра требует изменений как в ИТ-инфраструктуре, так и в работе внутренних ИТ-служб, и здесь ActiveCloud готов стать доверенным советником по “облачным” технологиям для своих клиентов.

- Одним из основных принципов нашей новой модели технической поддержки – это переход от «реактивного» к проактивному способу оказания технической поддержки, - объясняет Сергей, - «Реактивный» способ предлагают большинство провайдеров Беларуси: то есть у клиента случилась какая-то неполадка, и специалисты технической поддержки реагируют на нее, решают.

Сергей Авраменко отмечает, что в случае, когда клиенту необходимо провести какие-то работы на своем «облачном» сервере, то ранее у него был выбор:

• выполнять все задачи силами собственных системных администраторов,

• или приобретать фиксированный тарифный план технической поддержки SLA «Премиум», в который включен определённый объём работ.

- При этом все чаще поступали запросы от клиентов выполнить определённый спектр задач, который был либо меньше, либо больше объема, предусмотренного в SLA «Премиум», - продолжает Сергей Авраменко, - Потому компанией ActiveCloud было решено провести масштабное обновление модели технической поддержки. Я бы отметил несколько фундаментальных вещей, которые отличают нашу новую модель премиальной техподдержки:

1. Качество - уровень поддержки всегда выгодно отличал ActiveCloud от конкурентов. Ведь “облачные” предложения от разных провайдеров все больше схожи между собой, а разницу вы почувствуете только в уровне предоставляемого сервиса, а также при необходимости выполнения дополнительных кастомизированных работ.

2. Институт технического аккаунтинга – за каждым клиентом, который заказал премиальную техническую поддержку, закрепляется персональный технический аккаунт-менеджер (ТАМ). Фактически, это собственный «адвокат» клиента внутри нашей компании, который представляет его интересы и выступает посредником между ним и техническим блоком ActiveCloud.

3. Для премиальной технической поддержки теперь есть фиксированное время решения запросов. Напомню, ранее в SLA было регламентировано только время реагирования.

- Наконец, я бы упомянул еще одну из особенностей. Она наверняка понравится организациям и частным лицам, которые используют мировые «облачные» сервисы вроде Microsoft Azure, Amazon Web Services и т.д, - продолжает Сергей, - Раньше наша техническая поддержка работала только в рамках IaaS от ActiveCloud. Теперь же нам можно отдать на обслуживание ИТ-ландшафт в «облаке» любого вендора: как белорусского, так и мирового.

“Данное изменение произошло в рамках основного вектора развития ActiveCloud, а именно поэтапной трансформации компании в “облачного” агрегатора (Cloud Aggregator). Это наша стратегия на ближайшее будущее.”

- Отдельно стоит отметить, что премиальная техническая поддержка ActiveCloud в своем новом виде представляет собой комплексные услуги, максимально интегрированные в ИТ-ландшафты наших клиентов.

Новые гибкие тарифы «облачной» технической поддержки

Однако, недостаточно просто изменить подход к оказанию технической поддержки – необходимо еще обновить тарифы, чтобы они соответствовали новой методике.

- Раньше у нас существовало только два тарифа «саппорта». Первый – это SLA «Стандарт», который включен в стоимость основных услуг и по умолчанию есть у каждого клиента ActiveCloud. При необходимости клиент мог докупить еще вышеупомянутый SLA «Премиум», включающий в себя расширенное администрирование, персонального технического специалиста, сокращенное время реагирования и другие дополнительные бонусы. Такое решение было удобно для крупных клиентов, но не особо выгодно для среднего и малого бизнеса.

“Я бы сравнил это с автосервисом, где при обращении по замене лампы выполняется полное техническое обслуживание автомобиля, потому как в прейскуранте доступен только такой бандл”

При трансформации “саппорта” мы взяли лучшее и дополнили нововведениями, сохранив преемственность при максимальной эффективности. К примеру, один их наших самых востребованных тарифов SLA Premium присутствует как в старой, так и в новой модели технической поддержки.

В стоимость каждого тарифного плана услуги IaaS включена базовая поддержка SLA «Стандарт», которая имеет четкие границы. Наша ответственность перед клиентом по IaaS в «базе» ограничена и включает в себя консультации и решение инцидентов, связанных с инфраструктурой услуги: мы предоставляем технические условия (виртуальную инфраструктуру) для работы ИТ-ландшафта клиента, а работает он или нет - зависит от системного администратора клиента. При этом клиент дополнительно может заказать один из тарифов премиальной поддержки и/или пакеты разовых услуг, а также воспользоваться услугами расширенного администрирования для кастомизированных запросов.

В рамках премиальной техподдержки мы предлагаем комплексный подход: новые тарифные планы охватывают потребности клиентов любого масштаба - малый, средний и крупный бизнес. В зависимости от тарифа меняется и объект поддержки. Так, для некоторых тарифных планов объектом поддержки является подписка основой услуги IaaS, для других - виртуальная машина, для третьих - вся “облачная” ИТ-инфраструктура клиента.

В рамках новой модели техподдержки компания ActiveCloud предлагает следующие тарифы:

• SLA Standard – стандартный базовый уровень «реактивной» поддержки по IaaS, включает в себя разрешение инцидентов и консультации. «Standard» по умолчанию есть у всех клиентов наших “облачных” услуг.

• SLA Standard Plus – расширение базовой поддержки IaaS, в рамках данного тарифного плана улучшены сроки обработки запросов, а также предусмотрены более высокие параметры по доступности IaaS.

• SLA Advanced (Bitrix) – специальный тарифный план для поддержки веб-решений на базе платформы 1С-Битрикс.

• SLA Premium – экспертный уровень поддержки, самый популярный тариф, оптимальное предложение для поддержки виртуальных машин клиента.

• SLA Business – премиальное предложение по комплексной поддержке ИТ-ландшафта клиента.

• SLA Enterprise – все преимущества тарифного плана SLA Business плюс выделенные человеческие ресурсы технической поддержки для клиента.

• SLA TAM – закрепленный за клиентом технический аккаунт-менеджер, при этом клиент сам администрирует свои ИТ-ландшафты.

Более детально о тарифах смотрите на странице "ИТ-консалтинг и поддержка".

ActiveCloud Assistance стартовал и доступен для наших клиентов с 01.02.2018. Для заказчика мы готовы стать доверенным советником по всем “облачным” вопросам. Получить консультацию по выбору тарифа технической поддержки можно по телефону +375 17 308-22-00 и пишите sales@active.by.

ActiveCloud Assistance - ваш личный “облачный” ассистент!